Trang chủ Lifehacks Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2023

Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch 2023

bởi sharescript_songoku

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu BỘ CÔNG THƯƠNGTRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP TUY HÒAKHOA DU LỊCHBài giảng Nghiệp vụ hướng dẫn du lịchTP. TUY HÒA – 2010Nghiệp vụ hướng dẫn 1 Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu CHƯƠNG 1NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN1.1. Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.Hướng dẫn du lịch có thể hiểu là:“Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, thông qua các hướng dẫn viên (HDV) và những người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch, thực hiện các dịch vụ theo các chương trình du lịch được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch”.Khái niệm trên đây đã chỉ rõ những hoạt động chủ yếu của hướng dẫn du lịch mà vai trò quan trọng nhất là của hướng dẫn viên, những người thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình với khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau nhưng những hoạt động sau đây là không thể thiếu:- Trước hết là việc tổ chức đón và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ ngơi, lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi giải trí, mua sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trò của hướng

dẫn viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan.

– Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp

khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập

cảnh, các thủ tục, tập quán các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình an

ninh cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị văn

Nghiệp vụ hướng dẫn

2

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

hoá – lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối tượng tham quan … theo mục đích chuyến

du lịch của khách đã được thoả thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt

động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của hướng dẫn du lịch, phục vụ

đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà vì đó, họ tiêu tiền và sử dụng

thời gian rảnh rỗi.

– Hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở

kinh doanh dịch vụ du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung – cũng

rất cần thiết. Thông thường việc phục vụ khách du lịch đã được thoả thuận

(thường là bằng hợp đồng nhất là theo tour). Song việc kiểm tra sẽ bảo đảm cho

khách được phục vụ đúng, đủ (cả số lượng và chất lượng, chủng loại) các dịch

vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi

kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai

trò hướng dẫn.

– Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các

cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ đúng

sở thích, tâm lý, túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh

doanh du lịch nếu có sự tham gia của hướng dẫn viên sẽ thoả mãn nhu cầu của

khách một cách đầy đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định hoạt động của

hướng dẫn du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ

khác phục vụ khách du lịch.

– Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong

phạm vi hướng dẫn du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của hướng dẫn

viên như: thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ, thị thực, quảng cáo… Tuy vậy những

hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ,

nhanh chóng do hướng dẫn viên hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh

doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động hướng dẫn sẽ chu đáo hơn, hiệu quả

hơn.

Nghiệp vụ hướng dẫn

3

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

1.2. Hướng dẫn viên du lịch

1.2.1. Quan niệm nghề nghiệp

Trước hết phải thấy rằng, hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một số

mặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhiệm, song hoạt động này

có hiệu quả đến mức nào phụ thuộc nhiều vào hướng dẫn viên du lịch.

Quan niệm nghề nghiệp khá phổ biến từ những người ngoài cuộc cho rằng

hướng dẫn viên du lịch phải là người có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, duyên dáng

xinh đẹp.

Một quan niệm khác cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là người có tài

nói năng, tức là phải lợi khẩu, lém lỉnh mới có thể trình bày không cần giấy tờ

trước khách du lịch phần lớn là gặp lần đầu. (Có lẽ vì điều đó mà người ta

thường nói vui “ môi cá chép, mép hướng dẫn”)

Những quan niệm này đều đúng từng khía cạnh nhất định nhưng chưa

chính xác và không đầy đủ nếu xét một cách toàn diện cả về nội dung công việc

và những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch.

Thực tế là hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn nhất định. Đó là người

được trả tiền cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch. Ngoài tiền

công hướng dẫn viên du lịch còn nhận được tiền thưởng của khách du lịch nếu

khách hài lòng về công việc của hướng dẫn viên.

Hướng dẫn viên là người được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng

thức những sản phẩm của nhiều vùng miền khác nhau. Hướng dẫn viên du lịch

cũng là người luôn được sự chú ý của nhiều đối tượng khác nhau do yêu cầu lao

động và đặc điểm nghề nghiệp nên hướng dẫn viên tích luỹ được tri thức, kinh

nghiệm nên thường có điều kiện trưởng thành cả về phương diện khoa học và

cương vị xã hội.

Nghiệp vụ hướng dẫn

4

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

Song, hướng dẫn viên du lịch cũng thường gặp khó khăn từ chính nghề

nghiệp đòi hỏi. Do phải đi nhiều, tiếp xúc nhiều, họ cần phải tạo được sự cảm

thông từ nhiều phía hoặc ít nhất từ phía gia đình nhỏ (chồng hoặc vợ, con cái).

Tất cả các ưu thế và hạn chế có thực đó cho thấy quan niệm nghề nghiệp

của hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu một cách toàn diện.

1.2.2. Khái niệm và phân loại

* Khái niệm:

Đã có nhiều định nghĩa, nhiều khái niệm về hướng dẫn viên du lịch được

đưa ra. Trải qua thực tế tồn tại và phát triển của ngành du lịch, khái niệm ngày

càng được hoàn thiện và chính xác hơn phù hợp với thực tế và bản chất công

việc hướng dẫn viên du lịch.

Năm 1994, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra khái niệm hướng dẫn viên

du lịch như sau:

“ Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh

nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh

doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch tham quan theo

chương trình du lịch đã được kí kết”

(Qui chế hướng dẫn viên du lịch- Ban hành Quyết định số 235/DL –

HTĐT ngày 04 tháng 10 năm1994 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch )

* Phân loại:

Theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau:

– Hướng dẫn viên chuyên nghiệp: (Tour Guide) là người hướng dẫn đoàn

khách thực hiện chương trình tham quan du lịch được thoả thuận của tổ chức

kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề.

– Hướng dẫn viên tại điểm: (On-site Guide) là người hướng dẫn khách du

lịch thực hiện chuyến tham quan trong một vài giờ nhất định tại những điểm du

lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách tham quan bảo tàng Hồ Chí Minh chi

Nghiệp vụ hướng dẫn

5

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

nhánh (Bình Thuận), hướng dẫn khách tham quan Thành nội, lăng tẩm ở cố đô

Huế …

– Hướng dẫn viên thành phố: (City Guide) là người hướng dẫn khách du

lịch thực hiện chuyến tham quan thành phố, thường là trên các phương tiện như

xe buýt, taxi, xích lô…Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu, bình luận cho

khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố và bình luận về

chúng, đồng thời trả lời các câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng “lạ”

trên lộ trình trong thành phố.

– Hướng dẫn viên không chuyên: (Step-on-Guide) thật ra là các cộng tác

viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để

hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ,

nhà văn, nhà báo…

Một cách phân loại khác là chia thành: hướng dẫn viên suốt tuyến và

hướng dẫn viên địa phương

– Hướng dẫn viên suốt tuyến: là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có

nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến du

lịch cho đến khi tiễn khách. Hướng dẫn viên suốt tuyến chịu trách nhiệm chủ

yếu về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn theo hợp đồng.

– Hướng dẫn viên địa phương: là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch

nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở

điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến du

lịch mà khách đã mua.

*Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy trình bày khái niện “hướng dẫn du lịch “ và những hoạt động

chủ yếu ?

2. Anh (chị) hãy trình bày khái niệm “hướng dẫn viên du lịch” và cách phân loại

hướng dẫn viên du lịch ?

Nghiệp vụ hướng dẫn

6

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

3. Anh (chị) hãy Phân biệt khái niệm “ hướng dẫn du lịch “ và “hướng dẫn viên

du lịch”?

CHƯƠNG 2

NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC CẦN CÓ

Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH.

2.1. Đặc điểm nghề nghiệp của hướng dẫn viên du lịch

– Thời gian lao động của hướng dẫn viên (HDV) rất khó định mức. Không

như một số nghề nghiệp hướng dẫn khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian

không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong

chuyến du lịch, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh Do

những hoàn cảnh cụ thể tác động, HDV du lịch cần phải thực hiện công việc vào

những thời gian bất ngờ và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian

lao động, vì ngay khi tiễn khách xong, HDV có thể còn phải tiếp tục công việc

của chính đoàn khác ấy để lại.

– Khối lượng công việc của HDV du lịch rất đa dạng và phức tạp. Họ phải

bằng nhiều phương cách nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ

thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du

lịch. HDV phải học và hoàn thiện không ngừng kiến thức chuyên môn, nghiệp

vụ, nghệ thuật hướng dẫn Họ trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du

lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch giúp đỡ khách trong một số hoạt động

và thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý

những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của khách.

– Tính chất công việc của HDV du lịch nói chung đơn điệu, hay lặp lại các

thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây

Nghiệp vụ hướng dẫn

7

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

nhàm chán Việc khai thác nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên

một HDV của tổ chức kinh doanh du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại

khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định. Vì vậy sức ép tâm

lý với HDV khá lớn, khả năng chán việc dễ xảy ra. Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi

HDV phải tiếp xúc thường xuyên với khách trong tư thế của người phục vụ

nhiệt tình, chu đáo, người đại diện cho hãng, cho ngành du lịch hay thậm chí cho

một quốc gia, một dân tộc. Do đó, tính chất công việc buộc HDV phải có sức

chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.

2.2. Đặc điểm chuyên môn

Hướng dẫn viên,về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu, hướng dẫn

khách du lịch theo một số loại hình du lịch và theo những mục đích chung hoặc

cụ thể mà khách đã lựa chọn theo hợp đồng. Do đó, hướng dẫn viên du lịch

trước hết phải kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ thành thạo mà nhờ đó có thể

phân biệt với các nghề nghiệp khác.

Hướng dẫn viên du lịch phải nắm vững các qui chế, luật lệ, pháp luật đã

được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh vi phạm pháp luật

và hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy chế và luật pháp quốc tế cũng như

quốc gia quy định.

Hướng dẫn viên du lịch cũng cần các kiến thức về công tác giao tiếp, ứng xử,

tâm lý khách du lịch văn hóa các dân tộc, Kiến thức về địa lý cảnh quan, cộng

đồng dân cư, lịch sử, văn hóa của các địa phương, vùng miền, kiến thức về

chính trị, kiến thức về kinh tế để có được những kiến thức này đòi hỏi hướng

dẫn viên phải liên tục trau dồi, học hỏi.

2.3. Kiến thức nghiệp vụ và ngoại ngữ

Hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp đương nhiên phải có kiến thức nghiệp

vụ. Các kiến thức nghiệp vụ cơ bản là:

Nghiệp vụ hướng dẫn

8

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

– Kiến thức về tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch, phương pháp hướng dẫn

tham quan du lịch, xử lý tình huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch, hoạt

náo, quản trò.

– Kiến thức nghiệp vụ của hướng dẫn viên còn phải kể đến là nghiệp vụ thiết kế

và tổ chức tour du lịch, nghệ thuật truyền đạt trước khách du lịch.

Kiến thức về ngoại ngữ được đề cập đến cuối cùng nhưng lại đòi hỏi trước

tiên với các hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn viên du lịch nói chung cần phải

có kiến thức ngoại ngữ tốt không chỉ để giao tiếp, giới thiệu mà còn là phương

tiện để học hỏi, đọc tài liệu, kiểm tra các văn bản có liên quan đến hoạt động

hướng dẫn du lịch.

Thông thường, với hướng dẫn viên du lịch quốc tế phải thông thạo ít nhất

một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác và

những ngoại ngữ thường được hướng dẫn viên sử dụng : tiếng Anh, pháp, Đức,

Nga, Trung.

2.4. Phong cách

Hướng dẫn viên du lịch là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực

hiện hợp đồng với khách du lịch cho nên hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất

nhiều khâu trong suốt chuyến du lịch. Do đó, những phẩm chất về phong cách là

hết sức cần thiết.

Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn. Hướng dẫn

viên du lịch phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn trong việc đón, tiễn khách, kiểm

tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho khách. Bằng tác phong ấy, hướng

dẫn viên du lịch tạo cho khách sự chờ đợi ít nhất, sự phiền muộn ít nhất và dễ

dàng tạo cho khách thói quen và tâm trạng luôn hứng khởi cùng hướng dẫn viên.

Nói tới tác phong nhanh nhẹn là nói tới yêu cầu về các thao tác, ứng xử, di

chuyển của hướng dẫn viên du lịch như một đòi hỏi nghề nghiệp, trong đó

không có sự vội vàng, hấp tấp nhất là trước mặt khách du lịch .

Nghiệp vụ hướng dẫn

9

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

Hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt và sáng tạo trong công việc. Bởi lẽ,

mọi trình tự được sắp xếp dù khoa đến mấy vẫn có những khuyết điểm. Xử lí

các tình huống một cách linh hoạt, sáng tạo mà không vi phạm pháp luật hay

hợp đồng, ảnh hưởng tới chuyến đi hoàn toàn phụ thuộc vào hướng dẫn viên.

Bên cạnh tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt hướng dẫn viên du lịch cũng

cần có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách và với mọi người.

Mặt khác, những phẩm chất về phong cách nghề nghiệp của hướng dẫn

viên du lịch còn thể hiện ở chỗ, họ phải luôn luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ

ý nghĩ tức thời của mình trước khách. Với phong cách này, hướng dẫn viên

tránh được những quyết định thiếu chính xác. Các phong cách mà hướng dẫn

viên cần có và có được là phương tiện hữu hiệu cho nghề nghiệp của họ vững

vàng hơn, cho hoạt động hướng dẫn thành thạo hơn.

2.5. Đức tính

Ngoài kiến thức vững vàng với phong cách được rèn luyện thành thạo

trong nghiệp vụ, hướng dẫn viên du lịch còn cần có những đức tính mà thiếu các

đức tính ấy hiệu quả nghề nghiệp sẽ bị hạn chế nhiều.

Sự chín chắn và tính kế hoạch. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt cùng với

đức tính này tạo cho hướng dẫn viên có được niềm tin mến từ phía khách và đây

cũng là đức tính rất cần thiết.

+ Chín chắn, thận trọng trước các quyết định, các biện pháp cần giải quyết

trong các tình huống cũng như trong toàn bộ hoạt động hướng dẫn du lịch. Đức

tính này thể hiện trong ngôn ngữ, cử chỉ, trong các ý kiến phân tích đánh giá về

giá trị tài nguyên du lịch, về đất nước con người, về quan hệ quốc tế, mà hướng

dẫn viên đưa ra.

+ Tính kế hoạch : cần thiết với hướng dẫn viên du lịch với hướng dẫn viên

để tạo sự chính xác ở đoàn khách và bảo đảm cho hợp đồng được thực hiện đầy

đủ. tạo ra sự kính trọng, tôn trọng của khách đối với hướng dẫn viên.

Nghiệp vụ hướng dẫn

10

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

Một đức tính khác cũng đòi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải có là tính

chân thực, lịch sự và tế nhị. Đức tính này đòi hỏi hướng dẫn viên trong mọi cử

chỉ, lời nói, trong các hoạt động hướng dẫn du lịch đều phải coi trọng khách,

bằng những thông tin chính xác, bằng sự ân cần, bằng những ứng xử có văn hoá.

Bên cạnh đó, sự lạc quan vui vẻ cũng tạo nên khả năng đạt hiệu quả cao

trong hoạt động nghề nghiệp của hướng dẫn viên.

Sự kết hợp nhuần nhuyễn các đức tính và phong cách cần có là những

đảm bảo cho hướng dẫn viên thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch thành công.

Tất nhiên, yêu cầu kiến thức và các yêu cầu khác cũng rất cần thiết.

2.6. Những phẩm chất và năng lực khác

2.6.1. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp

Dù có phương tiện kỹ thuật, hướng dẫn viên du lịch vẫn phải sử dụng

ngôn ngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ. Vì vậy, hướng dẫn viên

phải luyện cách phát âm một cách chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách

nhịp nhàng, giọng nói phải có sức truyền cảm, cuốn hút khách du lịch. Giọng

nói của hướng dẫn viên không căng thẳng hay lúng túng ấp úng, mà phải tự

nhiên, thoải mái, cần tránh sử dụng và không dùng lối nói vắn tắt.

Hướng dẫn viên cần luyện giọng nói cho chuẩn và cố gắng tránh dùng các

ngữ điệu địa phương ít có tính phổ cập. Khi sử dụng ngoại ngữ cần tránh dùng

những từ mà hướng dẫn viên không rõ nghĩa và nên dùng các câu ngắn gọn, súc

tích.

Hiện nay, hướng dẫn viên du lịch còn sử dụng micro hay một số phương

tiện khuyếch âm khác (thường là với đoàn khách đông khi tham quan các đối

tượng, khi di chuyển trên xe ô tô, tàu hoả ) cần phải chú ý cầm micro một cách

chắc chắn và tự nhiên (không xoè ngón tay, không nắm hai tay, không buông

lơi). Cần phải nói chậm hơn một chút và điều chỉnh độ lớn của âm thanh cho

vừa âm lượng với khách và luôn luôn hướng micro theo hướng quay của hướng

Nghiệp vụ hướng dẫn

11

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

dẫn viên để tránh mất tiếng hay nhỏ tiếng, không ho, hắt hơi, hít thở vào micro

để khách nghe thấy.

Cùng với kỹ thuật và nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ, hướng dẫn viên phải

hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.

Trong mọi trường hợp hướng dẫn viên cần có thái độ ứng xử như sau:

– Cần chủ động chào hỏi khách du lịch và những người liên quan trước

trong tư thế hướng dẫn viên là người chủ.

– Thận trọng và chính xác, lịch thiệp khi xưng hô với khách có lứa tuổi,

giới tính, cương vị xã hội, nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng.

– Tỏ rõ sự quan tâm đến các thành viên trong đoàn khách, không thiên vị

hay quá chú ý, quá thờ ơ với một ai.

– Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc

gia khác nhau.

VD : Không bắt tay khách du lịch người Anh khi mới gặp lần đầu, cách

chào trịnh trọng cầu kỳ của người Nhật, người Mỹ, người Đức, người Pháp

– Cần nhìn thẳng vào mắt người khách trực tiếp nói chuyện với mình.

Trong trường hợp tiếp chuyện một đoàn khách nên nhìn thẳng lần lượt vào từng

người trong chốc lát và có thể dừng lâu ở người trưởng đoàn.

– Khi tham gia giải trí, thư giãn với khách (không phải thời gian tham

quan) cần xin phép khách một cách lịch sự nếu muốn hút thuốc, không nhai kẹo

cao su khi đang thuyết minh, chỉ dẫn cho khách.

– Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ

khách hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự ( búng ngón tay,

bẻ ngón tay, ngáp lộ liễu )

– Cần hướng dẫn khách ăn uống một số món của dân tộc, của địa phương

và cần nắm vững các nghi thức ăn uống khi dự tiệc cùng khách.

Nghiệp vụ hướng dẫn

12

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

– Cần sẵn sàng “cảm ơn“ và “ xin lỗi“ khi gặp những trường hợp cụ thể,

luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện vui, hài hước

không lạc lõng với khung cảnh và phải vô hại.

Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp là yêu cầu nghiệp vụ và là một

nghệ thuật, nên hướng dẫn viên cần phải học hỏi, rèn luyện thường xuyên trong

công việc.

2.6.2. Trang phục, trang điểm, tư thế

Bất cứ một người làm dịch vụ du lịch nào cũng phải ăn mặc gọn gàng,

phù hợp với công việc đòi hỏi. Khi thực hiện hướng dẫn cho khách theo loại

hình du lịch thể thao, du lịch leo núi mạo hiểm, hướng dẫn viên cần có trang

phục gọn, thuận tiện. Nhưng khi thực hiện hướng dẫn theo loại hình du lịch lễ

hội, tâm linh cần phải có trang phục trang trọng lịch sự. Nhìn chung hướng

dẫn viên cần có trang phục hiện đại, phù hợp vừa thể hiện bản sắc dân tộc của

mình đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách du lịch.

Trang phục của hướng dẫn viên du lịch cần đảm bảo các yêu cầu sau:

+ Gọn gàng và thuận tiện cho công việc.

+ Phù hợp với thời tiết, khí hậu và những đặc điểm của tuyến điểm du

lịch, của đối tượng tham quan.

+ Thể hiện được cá tính và bản sắc dân tộc.

– Về nguyên tắc hướng dẫn viên du lịch cần trang điểm và biết trang điểm

cho đẹp, lịch sự nhưng cần phù hợp với gương mặt, hình thể, màu da của mình.

Hướng dẫn viên cần có kiểu tóc, độ dài tóc hợp lý và chải tóc gọn gàng sạch sẽ,

móng tay, móng chân cần được giữ gìn. Câu tục ngữ: “Cái răng cái tóc là góc

con người“ rất đúng với yêu cầu của hướng dẫn viên. Họ cần giữ gìn cơ thể sạch

sẽ hơi thở thơm tho, nên tránh sử dụng nước hoa khi không cần thiết.

Nghiệp vụ hướng dẫn

13

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

Trang phục và trang điểm của hướng dẫn viên là yêu cầu nghiệp vụ nhằm

làm cho khách du lịch có thiện cảm, hoà đồng, tôn trọng và tín nhiệm hướng dẫn

viên.

Các tư thế của hướng dẫn viên đòi hỏi phù hợp với loại hình du lịch,

phương tiện di chuyển, địa hình có đối tượng tham quan. Những yêu cầu chung

với hướng dẫn viên về các tư thế là:

+ Tư thế phải tự nhiên khi ở trước khách du lịch và ngẩn đầu vừa phải,

ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp, trang trọng và thân tình.

+ Khi di chuyển không vội vàng hấp tấp hay rề rà chậm chạp và không

chạy, không nhảy chân sáo (trừ trường hợp đặc biệt) cần chú ý tới các vật cản,

vướng trên đường di chuyển.

+ Thế đứng luôn cân bằng, trọng lượng phân bố đều trên hai chân, lưng

thẳng, tay tự nhiên (cả khi cầm micro).

+ Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa vào tường cây, vào các

vật khác nhau khi đang thuyết trình ở mặt đất.

+ Cần đứng hay ngồi ở vị trí để khách có thể nghe và thấy rõ hướng dẫn

viên nhưng không che lấp đối tượng cần quan sát, chỉ dẫn và không gây cản trở

cho người qua lại.

Trong những hoàn cảnh khác như kiểm tra sự bảo đảm của chất lượng, số

lượng của các dịch vụ du lịch theo hợp đồng, giải quyết các tình huống phát

sinh, thư giãn, mua sắm giúp khách hướng dẫn viên có thể có các tư thế tương

đối thoải mái hơn. Nhưng trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không làm mất lòng

tự trọng cá nhân, tự tôn dân tộc, vi phạm đạo đức nghề nghiệp và thiếu tôn trọng

hay xúc phạm khách.

2.6.3. Sức khoẻ

Hướng dẫn viên du lịch thường không đòi hỏi lao động cơ bắp, không đòi

hỏi mang vác gánh gồng những vật dụng nặng nề song luôn cần có sức khoẻ ổn

định và dẻo dai. Do thường xuyên di chuyển: giờ giấc không ổn định và phải

Nghiệp vụ hướng dẫn

14

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

thực hiện nhiều thao tác và hoạt động nghiệp vụ, hướng dẫn viên phải có khả

năng chịu đựng cao. Hướng dẫn viên đồng thời phải chăm lo những điều nhỏ

nhặt cho từng thành viên của đoàn khách, trong khi bản thân hướng dẫn viên sử

dụng cho công tác chuyên môn nhiều hơn hẳn so với khách. Vì thế sự dẻo dai,

bền sức là một yêu cầu với hướng dẫn viên.

2.6.4. Việc nói chuyện trên điện thoại

Việc nói chuyện trên điện thoại không phải là khó khăn và đây là một loại

phương tiện quan trọng đối với hướng dẫn viên. Yêu cầu giao tiếp qua điện thoại

trước hết phải từ giọng nói ấm áp, truyền cảm rồi mới tới những nội dung thông

tin cần trao đổi. HDV khi cần trao đổi công việc qua điện thoại cần chuẩn bị

những điều kiện để cuộc gọi không bị gián đoạn không cần thiết (bút, giấy,

những nội dung cần truyền đạt phải ghi sẵn ) và quan trọng nhất dù vội vã cũng

cần giữ thái độ điềm tĩnh, vui vẻ. Những yêu cầu chung khi nói chuyện điện

thoại là:

– Giới thiệu ngay với người đối thoại về họ tên, chức vụ của mình và đề

nghị người cần gặp qua điện thoại.

– Sau khi chào hỏi cần trao đổi nội dung cần thiết một cách rõ ràng, chính

xác, đầy đủ và ngắn gọn.

– Trong quá trình nói chuyện, luôn tỏ thái độ thân thiện, đúng mức, đúng

danh xưng, không nói trống, tránh ngắt lời người đối thoại không cùng một lúc

nói chuyện với người khác.

– Cần tránh việc kết thúc cụt lủn mà nên cám ơn người đối thoại và đề

người gọi gác máy trước.

– Kết thúc việc nói chuyện điện thoại khi các nội dung thông tin đã được

trao đổi và được hiểu đúng từ cả hai phía.

– Tránh tranh luận gay gắt hay nói rườm rà qua điện thoại, tránh châm

chọc mỉa mai, tránh hút thuốc, ăn quà trong lúc đàm thoại, và HDV cần ý thức

về sự tiết kiệm tiền bạc khi trao đổi qua điện thoại.

Nghiệp vụ hướng dẫn

15

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

*Câu hỏi ôn tập

1. Anh (chị) hãy phân tích đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch và

những kiến thức cơ bản cần có ở hướng dẫn viên du lịch ?

2. Để công tác hướng dẫn du lịch có hiệu quả, hướng dẫn viên du lịch cần phải

trau dồi những đức tính và phong cách gì ?

3.Tại sao nói, sức khỏe, khả năng giao tiếp và diện mạo bề ngoài của hướng dẫn

viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch ?

CHƯƠNG 3

NHỮNG YẾU TỐ KHÁCH QUAN TÁC ĐỘNG ĐẾN

HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

3.1. Hình thức của chuyến du lịch

Hình thức của chuyến du lịch tác động lớn tới hoạt động hướng dẫn du lịch.

Có hai hình thức chủ yếu là: hướng dẫn khách đoàn và hướng dẫn khách đi lẻ.

Với khách đi đoàn, hoạt động hướng dẫn du lịch thông thường được tổ chức

theo hợp đồng đã ký, theo chương trình du lịch đã được vạch trước. Hình thức tổ

chức của chuyến du lịch này khiến cho hoạt động hướng dẫn nói chung, hoạt

động của HDV nói riêng khá thuận lợi. HDV du lịch có thể chủ động hơn trong

quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình. Hầu hết các khâu và các thành phần

dịch vụ du lịch đều được huy động nên nội dung hoạt động hướng dẫn du lịch sẽ

đầy đủ hơn, chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch được bảo đảm hơn.

Bảo đảm sự ổn định về giá cả, nên tránh cho cả khách và HDV những phiền

phức trong thanh toán, trong các dịch vụ định sẵn.

Với khách đi lẻ, hoạt động hướng dẫn thường có những khâu rút gọn lại,

HDV du lịch có thể giảm nhẹ một số hoạt động do việc hợp đồng với khách lẻ

thường là những chuyến du lịch ngắn ngày và khách ít có nhu cầu mua trọn gói

hơn so với khách đoàn. Tuy vậy, cần chú ý hơn đến những yêu cầu phát sinh

Nghiệp vụ hướng dẫn

16

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

trong quá trình hướng dẫn do khách có những yêu cầu đột xuất ngoài thỏa thuận

ban đầu.

3.2. Thời gian của chuyến đi

– Với những chuyến du lịch dài ngày: hoạt động hướng dẫn du lịch luôn

luôn được thực hiện theo lịch trình một cách đầy đủ. Hầu hết các bộ phận liên

quan đều được huy động đảm bảo cho chuyến du lịch được thực hiện trọn vẹn.

Cũng trong chuyến du lịch dài ngày, HDV sẽ bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến

thức nhiều mặt một cách rõ ràng.

– Với những chuyến du lịch ngắn ngày: hoạt động hướng dẫn chủ yếu tập

trung vào việc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan, các

cơ sở nghĩ dưỡng, giải trí. HDV có thể bỏ qua một số khâu do khách không có

nhu cầu và không đủ thời gian, vật chất cần thiết. Song, việc thông tin, tuyên

truyền, quảng cáo thường không thể bỏ qua.

3.3. Cơ cấu khách du lịch

Đoàn khách có số lượng ít: hoạt động hướng dẫn du lịch thường được tiến

hành thuận lợi hơn, đỡ phức tạp hơn. Trong trường hợp này những đảm bảo về

dịch vụ, những thông tin tới khách được tiếp nhận dễ dàng hơn, đầy đủ hơn.

HDV có thể quan tâm tới tất cả các thành viên trong đoàn. Nội dung và chất

lượng của hoạt động hướng dẫn sẽ đảm bảo hơn.

Đoàn khách có số lượng lớn: hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải được tổ

chức một cách khoa học hơn đồng thời phải cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của

mọi thành viên. Việc tổ chức hoạt động hướng dẫn phải có sự phối hợp trực tiếp

của những bộ phận chức năng và có thể do nhiều HDV đảm nhiệm. Trong

trường hợp này giữa các HDV phải có sự phân công các công việc một cách rõ

ràng không để chồng chéo hay lúng túng đồng thời phải có sự nhất quán từ trước

về các nội dung thông tin, quảng cáo…

– Dân tộc và ngôn ngữ : khách du lịch đến từ nhiều dân tộc sẽ có sự khác nhau

về ứng xử văn hoá, tâm lý truyền thống, tôn giáo, sở thích… Hoạt động hướng

Nghiệp vụ hướng dẫn

17

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

dẫn du lịch phải được chuẩn bị và tổ chức sao cho đáp ứng được các nhu cầu của

khách mà vẫn bảo đảm thời gian, lộ trình, nội dung và không gây ra sự thành

kiến, hay thiên vị trong nhận thức của khách. Hoạt động hướng dẫn du lịch phải

thể hiện sự bình đẳng với tất cả các khách đến từ các dân tộc khác nhau. HDV

du lịch phải tìm được những điểm chung nhất của mọi thành viên trong đoàn.

Ngoài ra, HDV còn có thể chia khách thành những nhóm theo dân tộc trong

những hoàn cảnh cụ thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách, bằng cách bổ sung

thông tin hay nội dung phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch. Trong tổ chức hoạt

động hướng dẫn du lịch với du khách thuộc nhiều dân tộc, ngôn ngữ của các du

khách cũng ảnh hưởng lớn đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Nếu khách có

nhiều ngôn ngữ khác nhau, hoạt động hướng dẫn sẽ rất phức tạp, đòi hỏi HDV

phải biết nhiều thứ tiếng hoặc phải có nhiều HDV sử dụng các thứ tiếng của

khách.

– Lứa tuổi và giới tính của du khách cũng có tác động đến hoạt động

hướng dẫn.

+ Với khách du lịch ở độ tuổi thanh niên: hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sự

phong phú sinh động, có sự kết hợp nhiều chương trình tham quan, vui chơi giải

trí, thể thao xen kẽ vào nhau đôi khi có phần mạo hiểm (nhưng phải an toàn).

+ Với khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già: thường có nhu cầu nghỉ

dưỡng nhiều hơn, những thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và chính xác

hơn. Sở thích trạng thái và tâm lý của họ cũng khác so với lứa tuổi thanh niên.

Vì vậy HDV cần phải nắm vững các đặc điểm lứa tuổi và tâm lý. Những thông

tin về từng vấn đề đòi hỏi được truyền đạt chính xác, tỷ mỹ hơn và nhịp độ

hướng dẫn cần đảm bảo cho khách đủ khả năng tiếp thu.

– Đoàn khách có cùng nghề nghiệp: thường có xu hướng quan tâm đến

những vấn đề liên quan với lĩnh vực của mình nhiều hơn. Họ cũng thường có

những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên. Do

Nghiệp vụ hướng dẫn

18

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

vậy, HDV cần chú ý tới thời gian, sở thích ấy trong bố trí các dịch vụ và dành

nhiều gian, nội dung những thông tin gần với nghề nghiệp của họ.

– Đoàn khách khác nghề nghiệp: hoạt động hướng dẫn du lịch cần đảm

bảo nội dung và chất lượng chuyên môn chung nhất. Những thông tin của HDV

cung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp, chính xác và không thiên lệch về

lĩnh vực nào cả.

3.4. Phương tiện vận chuyển khách du lịch

– Phương tiện vận chuyển là ô tô: bằng loại phương tiện này khách du lịch và

hướng dẫn viên thường xuyên được tiếp xúc với nhau một cách trực tiếp, ít có

các đối tượng khác xen vào trên lộ trình. Thông tin tuyên truyền, quảng cáo trên

ôtô dễ dàng hơn so với các phương tiện khác. Mặt khác, hướng dẫn viên có điều

kiện theo dõi trạng thái và các ứng xử của khách nhiều hơn nên có thể điều

khiển tâm trạng của khách hoặc điều chỉnh nội dung hoạt động hướng dẫn cho

sát, hợp với yêu cầu và khả năng thu nhận của khách hơn. Các hoạt động giải trí,

thư giãn cho khách du lịch cũng dễ thực hiện hơn.

– Phương tiện vận chuyển là tàu hoả: khách du lịch có thể bị phân chia vào các

chỗ ngồi khác nhau, thậm chí ở những toa khác nhau. Ngay cả khi ngồi cùng

một toa, HDV du lịch cũng khó hướng sự chú ý của khách vào mình và sự tiếp

nhận thông tin sẽ khó khăn hơn. Thời gian giao tiếp của HDV với khách cũng ít

hơn so với trên phương tiện là ôtô, tâm trạng của khách khó nắm bắt hơn và chất

lượng hướng dẫn khó có hiệu quả như trên ôtô.

– Phương tiện vận chuyển là máy bay: khách du lịch thường ngồi với các hành

khách khác. Những quy định của hãng hàng không với hành khách khiến cho

điều kiện và thời gian giao tiếp của HDV với khách giảm xuống thấp hơn. Do

đó, chất lượng hoạt động hướng dẫn du lịch khó bảo đảm tốt, các thông tin trên

lộ trình khó có thể thực hiện được. HDV du lịch thường chỉ cùng tiếp viên hàng

không giúp đỡ khách du lịch khi họ bị mệt mỏi, đau yếu bất thường, hoặc khi họ

Nghiệp vụ hướng dẫn

19

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

làm các thủ tục hải quan, biên phòng, y tế và đảm bảo đảm đủ số khách lên,

xuống máy bay.

– Phương tiện vận chuyển là tàu thủy: hoạt động hướng dẫn du lịch thường kết

hợp với hoạt động của các nhân viên phục vụ tàu. Chỉ trong trường hợp tàu

không bị lắc, rung và cảnh quan khi tàu chạy qua cần được giới thiệu (một di

tích, làng quê có những nét độc đáo có thể quan sát ở bên sông, một hiện tượng

thiên nhiên kỳ thú hay độc đáo trên biển, một hòn đảo hay một dải bờ biển

đẹp…) HDV mới có điều kiện chỉ dẫn và thuyết minh cho khách. Tuy nhiên,

điều này không phải lúc nào cũng thực hiện được.

– Phương tiện vận chuyển khác như: xích lô, xe máy, thú lớn (voi, ngựa, lạc

đà…) bè mảng, hoạt động hướng dẫn nói chung khó có điều kiện thực hiện hơn.

Nếu có, cũng chỉ giới hạn ở những thông tin tóm lược hạn hẹp và ở việc giúp đỡ

khách trên phương tiện di chuyển.

3.5. Đặc điểm của tuyến, điểm du lịch và đối tượng tham quan

Tuyến du lịch thường được lập ra và căn cứ vào nhiều yếu tố: các điểm,

các trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian, chặng đường, địa hình cảnh

quan liên quan, điều kiện dịch vụ du lịch….Vì vậy với những tuyến du lịch khác

nhau, hoạt động hướng dẫn du lịch cũng chịu những tác động không giống nhau.

– Với những chuyến du lịch có chặng đường dài, điều kiện giao thông khó

khăn các điểm tham quan, các cơ sở lưu trú, ăn uống cách xa nhau.… thì hoạt

động hướng dẫn du lịch phải được tổ chức một cách khoa học. Hơn nữa, các tình

huống bất thường, những vấn đề nảy sinh trong chuyến du lịch cũng dễ xảy ra

do vậy HDV phải linh hoạt, năng động và khéo léo giải quyết những tình huống,

những vấn đề này.

– Với những tuyến du lịch có chặng đường ngắn, điều kiện giao thông

thuận lợi, các dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao, hoạt động hướng dẫn sẽ đơn

giản và hiệu quả hơn nhiều.

Nghiệp vụ hướng dẫn

20

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

– Một trung tâm du lịch có thể gồm một số điểm du lịch với những đặc

điểm không đồng nhất như số lượng các đối tượng tham quan, chất lượng, tác

động của các hoạt động chính trị kinh tế, xã hội ở trung tâm này vào hoạt động

du lịch. Do đó, hoạt động du lịch phải căn cứ vào các đặc điểm du lịch này để có

thể đạt kết quả như mong muốn. Các trung tâm du lịch cũng thường là trung tâm

hành chính, kinh tế, văn hoá, của một vùng, một miền, quốc gia. Nhu cầu tìm

hiểu, tham quan của khách du lịch cũng phong phú hơn đa dạng hơn. Việc tổ

chức hoạt động hướng dẫn du lịch cần tới nhiều HDV và có thể có các lĩnh vực

chuyên sâu về các lĩnh vực mà khách du lịch quan tâm.

– Việc tổ chức các hoạt động hướng dẫn du lịch theo trình định sẵn là cần

thiết. Song cần phải căn cứ vào những đặc điểm du lịch: số lượng đoàn khách

đến các điểm tham quan du lịch (bãi biển, hồ, rừng, chương các danh lam thắng

cảnh…) số lượng và khoảng cách, mức độ thuận tiện khi di chuyển tới các đối

tượng tham quan du lịch.

3.6. Mối quan hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền và cộng đồng dân

Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hướng dẫn du

lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị, kinh doanh du lịch (các công ty,

các hãng, các xí nghiệp, trung tâm du lịch và dịch vụ du lịch) với các điạ phương

có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch được khai thác cho hoạt động

du lịch có tác động quan trọng. Mức độ phối hợp cả về trách nhiệm lẫn quyền

lợi giữa đơn vị đảm nhiệm việc tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch trước hết

với các cơ sở dịch vụ du lịch như vận chuyển khách, lưu trú, ăn uống với các

ban quản lý và khai thác các hoạt động hướng dẫn cho khách. Tại các đơn vị

này, điều kiện đảm bảo cho chuyến du lịch nói chung và tham quan du lịch nói

riêng được thể hiện ở sự chu đáo, chính xác linh hoạt. Ngoài ra, sự phối hợp,

ủng hộ của các đơn vị, cơ quan như công an, ngoại giao, y tế, bảo hiểm của các

địa phương là trung tâm hay điểm du lịch mà đoàn khách đến tham quan, nghỉ

Nghiệp vụ hướng dẫn

21

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

dưỡng, nghiên cứu cũng rất có ý nghĩa. Ngay cả các địa phương (cả chính quyền

và nhân dân) trên tuyến du lịch cũng góp phần vào hiệu quả của hoạt động

hướng dẫn du lịch, nhất là khi xảy ra những tình huống bất ngờ.

*Câu hỏi ôn tập

1. Hình thức và thời gian của chuyến du lịch ảnh hưởng tới hoạt động hướng dẫn

như thế nào?

2. Những thuận lợi và khó khăn của hoạt động hướng dẫn viên du lịch khi

hướng dẫn chuyến du lịch dài ngày?

3. Phân tích những tác động của cơ cấu đoàn khách du lịch và phương tiện vận

chuyển khách du lịch đến hoạt động hướng dẫn du lịch.

4. Nêu những thuận lợi và khó khăn của hướng dẫn viên du lịch hướng dẫn một

đoàn khách lớn, có cơ cấu phức tạp.

5. Tại sao trong hoạt động hướng dẫn, hướng dẫn viên du lịch cần phải phối hợp

chặt chẽ các đơn vị, cơ quan chức năng và địa phương tại điểm và trên tuyến du

lịch?

Nghiệp vụ hướng dẫn

22

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

CHƯƠNG 4

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH

4.1. Chuẩn bị và đón tiếp khách

4.1.1. Chuẩn bị

Trước hết, hướng dẫn viên cần tìm kiếm và ghi nhớ những điều khoản

trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịch với khách hay giữa tổ chức du lịch

gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách. Những điều khoản quan trọng nhất

liên quan tới hoạt động hướng dẫn du lịch cần phải nắm vững (cả chương trình

tham quan du lịch, các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung với số lượng, chất

lượng, chủng loại, địa điểm) quyền lợi và nghĩa vụ của các tổ chức, các cơ sở

dịch vụ du lịch có liên quan của trưởng đoàn và của khách du lịch.

Thứ hai, tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã định trước. Những

thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đến và kết thúc chuyến du

lịch của khách; cơ cấu, số lượng đoàn khách, cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận

chuyển, giải trí, nghỉ dưỡng của khách, chương trình tham quan, …

Sau đó, HDV cần tìm hiểu và nắm được tài liệu của tuyến du lịch, thậm

chí phải mang theo tài liệu của tuyến du lịch cùng với bản đồ chỉ dẫn tuyến,

điểm tham quan của chuyến du lịch sẽ hướng dẫn khách.

Tiếp theo, HDV nhận các giấy tờ tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du

lịch: giấy ủy quyền của HDV, biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận,

sổ tín dụng tiền mặt, tài liệu phục vụ tuyên truyền quảng cáo; các giấy tờ liên

quan tới đoàn khách (đặc biệt là bản danh sách có những thông tin chi tiết về

đoàn khách như họ tên, ngày sinh, quốc tịch, tôn giáo…).

HDV kiểm tra sự đầy đủ và đảm bảo sẵn sàng đón khách của các cơ sở,

các phương tiện vận chuyển…để kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót

sai lệch.

Nghiệp vụ hướng dẫn

23

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

Ngoài ra, HDV phải có sổ nhật ký chuyến du lịch để ghi chép các hoạt

động, các thông tin, lịch trình hoạt động hướng dẫn du lịch và những điều cần

thiết khác. Đồng thời HDV cần tìm hiểu những thông tin khác như tỷ giá ngoại

tệ ở thời điểm gần nhất, các thủ tục hải quan, biên giới, cước phí bưu điện,

những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch.

4.1.2. Đón tiếp khách du lịch

4.1.2.1. Trước khi đón đoàn

HDV phải có mặt ở địa điểm đã định đón khách ít nhất 15 phút trước khi

khách đến.

HDV làm quen với lái xe và thảo luận trước với lái xe về những quy định

chung liên quan đến việc thực hiện đoàn, thoả thuận về địa điểm đón khách với

lái xe.

Hướng dẫn viên cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, trên phương tiện

(nếu bằng máy bay cần phải biết số chuyến bay, thời gian hạ cánh…)

Kiểm tra phương tiện vận chuyển khách từ nơi đón đến cơ sở dịch vụ

HDV kiểm tra lại chương trình, danh sách đoàn, những vấn đề về xuất

nhập cảnh…

HDV cần tìm biết những bộ phận chính của nơi đón liên quan tới khách

như: cửa ra, nhà ăn cửa hàng, y tế, nhà vệ sinh, nơi đổi tiền, cửa hàng miễn

thuế…

Về cá nhân chuẩn bị khi đón khách, HDV cần có trang phục phù hợp

(nam, nữ), trang nhã, gây ấn tượng tốt về diện mạo của mình với khách du lịch

ngay từ ban đầu.

4.1.2.2. Tại điểm đón đoàn khách

HDV cần liên hệ trước với cán bộ biên phòng và hải quan, để có thể làm

người trung gian giữa họ với khách du lịch trong trường hợp có vấn đề trục trặc

trong thủ tục nhập cảnh, thủ tục hàng không (như mất vé hành lý, hành lý

chậm….).

Nghiệp vụ hướng dẫn

24

Biên soạn: GV Võ Xuân Hậu

Nhanh chóng làm quen với trưởng đoàn và các thành viên trong đoàn.

Kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn.

Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết có liên quan đến nhập cảnh,

nhận hành lý.

Khi khách đã xong các thủ tục cần thiết, HDV tặng hoa (nếu có), tự giới

thiệu với trưởng đoàn và các thành viên. Câu chào xã giao đầu tiên của HDV

phải hết sức tao nhã, lịch thiệp, thể hiện sự nồng hậu.

Mời khách ra xe, khi khách lên xe HDV phải đứng phía bên tay trái giúp

đưa những người già, phụ nữ lên xe, đây cũng là một cách tạo ấn tượng tốt cho

khách. Sau khi ổn định chỗ ngồi cho khách, HDV cùng phụ giúp nhà xe sắp xếp

đồ đạc và kiểm tra số lượng hành lý.

HDV là người lên xe sau cùng khi đã đảm bảo số người và số hành lý

Gọi điện thoại báo cho cơ sở lưu trú biết đoàn khách đang trên đường về.

4.1.2.3. Trên phương tiện vận chuyển khách.

HDV cần kiểm tra xem khách và hành lý của họ đã ở trên phương tiện

chưa, trước khi cho phương tiện dời chỗ. Nói chung: HDV là người cuối cùng

lên phương tiện.

Khi đã ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần

tìm vị trí thích hợp cho mình (thường là ở vị trí khách có thể nhìn và nghe được

lời của HDV mà không phải thay đổi tư thế hay vị trí trên phương tiện đồng thời

thuận tiện cho chỉ dẫn, giới thiệu của HDV trên lộ trình).

HDV phát nước và bản đồ thành phố, tập sách hướng dẫn (nếu có).

HDV nhắc khách chỉnh đông hồ theo giờ nước sở tại (đối với khách nước

ngoài).

HDV sau khi ổn định vị trí cho khách và cho mình, cần tự giới thiệu họ

tên và chức danh, nhiệm vụ của mình một lần nữa, đồng thời giới thiệu người

Nghiệp vụ hướng dẫn

25

Có thể bạn quan tâm

Để lại bình luận